很多企業(yè)人員在第一次聽到神秘顧客時(shí)，就被神秘顧客的概念吸引住了。他們迅速就認(rèn)知到神秘顧客所提供信息的價(jià)值，但是他們還不確定怎樣使用神秘顧客這個(gè)工具。

企業(yè)可以采取多種方式使用神秘顧客這個(gè)工具;神秘顧客的使用的方式越多，神秘顧客的價(jià)值也就越大。

1.為競(jìng)爭(zhēng)而準(zhǔn)備：神秘顧客最新的應(yīng)用之一就是為外部的競(jìng)爭(zhēng)而準(zhǔn)備。我們有一個(gè)長(zhǎng)期客戶是一家中等規(guī)模的百貨商店，擁有7家分店，當(dāng)其獲知到有兩家全國性的連鎖商店在其附近選址后，這家客戶就找到我們，請(qǐng)我們做一個(gè)內(nèi)容廣泛的、為期2個(gè)月的神秘顧客項(xiàng)目，該項(xiàng)目主要達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：第一個(gè)目標(biāo)是了解其服務(wù)人員的顧客服務(wù)水平，客戶想確定：在顧客進(jìn)來百貨商店購物時(shí)，服務(wù)人員是否歡迎、幫助和感謝了顧客。這個(gè)項(xiàng)目的目的主要是確定公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)劣勢(shì)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)劣勢(shì)進(jìn)行改進(jìn)。

2.監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行監(jiān)控是神秘顧客的另一項(xiàng)應(yīng)用。我們的許多客戶不僅要求我們考評(píng)他們自己的服務(wù)表現(xiàn)，而且也要考評(píng)距離他們最近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過采用相同的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和同一名神秘顧客去考評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得怎樣?這種神秘顧客的使用方法已經(jīng)成功地應(yīng)用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。

3.識(shí)別好的員工：我們的百貨商店客戶的另一個(gè)目標(biāo)是獎(jiǎng)勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)異的員工，因而強(qiáng)調(diào)只有杰出的顧客服務(wù)才能保留顧客忠誠度，從而使得我們的客戶能夠?qū)鼓切按蠹一铩?備注：指強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)?？蛻粽J(rèn)知到通過“卓越服務(wù)項(xiàng)目”建立員工忠誠度的價(jià)值，這有助于提升顧客忠誠度。這個(gè)客戶希望他的員工在準(zhǔn)備面對(duì)來自全國性零售商的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，能感覺到自己是屬于“大家庭的一分子”?？蛻糁浪囊恍┕蛦T有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所雇傭，因此他希望讓這些雇員知道他代表公司很感激他們的努力工作。

4.員工認(rèn)可項(xiàng)目：?jiǎn)T工認(rèn)可項(xiàng)目逐漸成為企業(yè)進(jìn)行神秘顧客項(xiàng)目的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)。我們通常把員工認(rèn)可項(xiàng)目稱為“抓住員工做得正確的事”。當(dāng)我們的一個(gè)客戶告訴我們他想設(shè)立一個(gè)“員工認(rèn)可”項(xiàng)目時(shí)，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個(gè)有效地員工認(rèn)可項(xiàng)目，你首先必須確定到底想要認(rèn)可什么內(nèi)容?是基本的顧客服務(wù)禮儀(如對(duì)顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的)嗎?還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時(shí)提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)?或者僅僅希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評(píng)中，得分最高的員工得到了認(rèn)可，那么這個(gè)目標(biāo)就算是達(dá)成了。員工認(rèn)可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀(jì)念匾、獎(jiǎng)品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專門提到被認(rèn)可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢(mèng)想到的東西。

另外，同認(rèn)可項(xiàng)目緊密關(guān)聯(lián)在一起的是企業(yè)的激勵(lì)計(jì)劃。企業(yè)內(nèi)部在計(jì)算員工(特別是經(jīng)理)獎(jiǎng)金時(shí)，顧客服務(wù)評(píng)估報(bào)告，也稱作神秘顧客報(bào)告，往往是比較重要的影響因素。該報(bào)告有時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部競(jìng)賽的一部分，通過把不同分店或不同區(qū)域的顧客服務(wù)考評(píng)得分進(jìn)行對(duì)比，確定顧客服務(wù)的最高分獲得者。

但是，我們經(jīng)常提及的一個(gè)告誡是：神秘顧客的評(píng)估報(bào)告不能成為員工個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估的惟一信息來源。

5.評(píng)估培訓(xùn)效果：神秘顧客最常的使用方式是衡量培訓(xùn)的效果。我們建議采取三個(gè)步驟來評(píng)估培訓(xùn)的效果。

階段一，通過神秘顧客評(píng)估目前的顧客服務(wù)水平，這將會(huì)提供一個(gè)對(duì)比的基準(zhǔn)，從中可以確定在接下來的培訓(xùn)中，在哪些方面存在問題，需要解決;在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點(diǎn)加強(qiáng)。

階段二：對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，并基于確定的公司弱項(xiàng)和公司的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展出一整套培訓(xùn)課程，然后把該培訓(xùn)項(xiàng)目在公司范圍內(nèi)進(jìn)行推廣執(zhí)行，或者在某一特定區(qū)域內(nèi)先進(jìn)行測(cè)試。

階段三：通過神秘顧客，重新評(píng)估培訓(xùn)后的顧客服務(wù)水平。通過這種方式，使用定制化的評(píng)估模板去評(píng)估該培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性，特別是針對(duì)培訓(xùn)所強(qiáng)調(diào)的那些內(nèi)容。

對(duì)于持續(xù)表現(xiàn)不佳的那些服務(wù)內(nèi)容，企業(yè)需要重點(diǎn)去解決;培訓(xùn)師可以自行決定應(yīng)該采取哪些培訓(xùn)技巧，這樣才能更好地向員工溝通培訓(xùn)的內(nèi)容。經(jīng)過幾個(gè)月的時(shí)間(也許更長(zhǎng)的時(shí)間)，對(duì)于那些有持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容要記錄在案;對(duì)于持續(xù)表現(xiàn)弱勢(shì)的服務(wù)內(nèi)容，也要記錄下來。

一個(gè)經(jīng)過深思熟慮并經(jīng)過良好執(zhí)行的神秘顧客項(xiàng)目，可以對(duì)員工的選擇和培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性提供重要的反饋信息。站在員工的立場(chǎng)上，當(dāng)員工獲知企業(yè)正在進(jìn)行神秘顧客考評(píng)時(shí)，這也將有助于提升員工的顧客服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提升顧客的服務(wù)水平。另外，通過神秘顧客項(xiàng)目來設(shè)計(jì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)控這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，也更容易被公司員工所接受;這樣做，往往也會(huì)消除員工的困惑，增加對(duì)員工的激勵(lì)效果。

持續(xù)的培訓(xùn)和評(píng)估，對(duì)于員工提供高水平的顧客服務(wù)是很重要的，這將帶來更高的顧客忠誠度，從而提升公司的銷售。神秘顧客在確定員工所提供的顧客服務(wù)水平方面扮演著非常重要的角色;在為員工提供了培訓(xùn)后，神秘顧客項(xiàng)目也可以幫助確定員工的服務(wù)能力和服務(wù)水平的變化情況。